תפריט
בשנותיי כיועצת ארגונית עבדתי בארגונים רבים ושונים, קטנים וגדולים, במגזר הפרטי והציבורי, שהתמודדו עם צרכים ואתגרים מגוונים.
אני שמחה לשתף אתכם בכמה מן השינויים שעזרתי לארגונים לערוך, על מנת לייעל את ההתנהלות שלהם.
למידע נוסף צרו קשר או השאירו פרטים ואחזור אליכם בהקדם!
בשנותיי כיועצת ארגונית עבדתי בארגונים רבים ושונים, קטנים וגדולים, במגזר הפרטי והציבורי, שהתמודדו עם צרכים ואתגרים מגוונים.
אני שמחה לשתף אתכם בכמה מן השינויים שעזרתי לארגונים לערוך, על מנת לייעל את ההתנהלות שלהם.
הדוגמא להלן התרחשה בחברה פרטית בתחום הקמעונאות.
לקוחות התלוננו על עיכוב משמעותי בזמן קבלת מענה ממוקד השירות. הלקוחות טענו שלאחר שהם מגישים את טפסי הפניה באתר, הם נאלצים לחכות זמן רב, ולעיתים אף שבועות עד לקבלת תשובה ויחס לפנייתם.
בשלב הראשון, לאחר שיחת התנעה עם מנהל הארגון ועם מנהלת מוקד השירות, מנהלת המוקד ערכה שיחה עם העובדים, במהלכה יידעה אותם שעומד להתבצע ייעוץ ארגוני במוקד. השיחה נועדה להסביר את הרציונל של פרויקט היעוץ, לענות על שאלות ולהרגיע חששות. המטרה היתה לרתום את נציגי המוקד לשינוי הארגוני שעומד להתבצע על מנת שיהוו חלק תורם ופעיל בתהליך.
בהמשך, נעשה אבחון של תהליכי העבודה של העובדים באמצעות תצפיות וראיונות. בין הנקודות העיקריות עליהן שמתי דגש: כיצד הנציגים מחליטים באילו פניות לטפל, מהו התיעדוף שהם עורכים, מה הם עושים עם פניות מורכבות, מהם לדעתם החסמים שגורמים לצווארי בקבוק בטיפול, תחושתם ושביעות רצונם לגבי מקום עבודתם ועוד.
בשלב האבחון עלו סוגיות שונות, הבולטות שביניהן: העובדים בחרו באופן רנדומלי את הפניות שבהן טיפלו (ללא תלות במועד שבהן הוגשו), או לחילופין, בחרו את הפניות הקלות יותר לטיפול. התנהלות זו יצרה פקק של פניות ישנות בהמתנה, והלקוח נותר חסר מענה. בנוסף, היה ניכר שישנן מחלוקות בין אישיות בתוך הצוות, אשר הקשו על שיתוף פעולה אפקטיבי ביניהם. נושא זה השפיע משמעותית במקרים בהם נציג לא ידע כיצד להתמודד עם פניה, והיה צורך בזרימת מידע מקצועית ונגישה מנציגים אחרים. עקב כך, הנציגים נטו לפנות בכל שאלה למנהלת, דבר שהוביל למעמסה עליה וצמצם את הפניות שלה לטפל במטלות אחרות.
השלב הבא היה עריכת דיון משותף עם מנהלת מוקד השירות והחלטה על מספר שינויים שייעלו את העבודה השוטפת:
4. קביעת שגרה יומית במסגרתה המנהלת עוברת בסוף היום על דו"ח התפוקה של העובדים, ועל כמות הפניות הממתינות למענה של כל עובד בנפרד.
5. במידה שפניה מסוימת לא קיבלה מענה תוך פרק זמן מסוים, היא סומנה במערכת בדגל אדום. בסיום כל שבוע, המנהלת החלה לעבור על הפניות שלא קיבלו מענה ולבדוק את הסטטוס שלהן מול העובדים.
6. במידה והלקוח לא קיבל מענה תוך פרק הזמן שנקבע, הוא יקבל עדכון על העיכוב בטיפול.
7.עריכת שיחות אישיות עם המנהלת של המוקד על מנת ללוות אותה בתהליך ולסייע לה בעריכת והטמעת השינוי.
8. תהליך של פיתוח צוות, שבו נערך ליווי אישי של חלק מן העובדים, כמו גם ביצוע סדנה צוותית בנושא תקשורת בין אישית והתמודדות עם דילמות במקום העבודה.
טרם ביצוע השינויים המתוארים, הם הוצגו והוסברו בפירוט לעובדים ונערכה שיחה פתוחה בה הועלו מצידם שאלות כמו גם התנגדויות. למרות החששות הטבעיים משינוי, תהליך ההטמעה יצא לפועל ובאופן הדרגתי חל שיפור משמעותי במתן מענה שירותי ללקוחות.
ד"ר מאיה בן-אהרון, יועצת ארגונית למנהלים וארגונים. כיועצת אני מלווה תהליכים ארגוניים שונים בגופים פרטיים, ציבוריים ובחברה האזרחית, ומסייעת להגשמת יעדי הארגון.
ארגז הכלים שברשותי כולל ידע וניסיון משמעותי בייעוץ הארגוני, האישי והאסטרטגי, כמו גם גישה עניינית וממוקדת, דגש על חיבור בין-אישי והבנה מדויקת של צרכי הארגון.
השאירו פרטים ואצור אתכם קשר בהקדם!